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Metrogas. Como tapar la fuga… de desinformación
El uso de internet en casos de emergencia
Comunicación y medios digitales
4 de noviembre de 2003, pueblo de Tepepan, Xochimilco, Distrito Federal. Se produce durante la mañana de ese día una fuga de gas natural. Las autoridades locales y protección civil toman cartas en el asunto. Durante las maniobras de desalojo y cierre de las válvulas se produce una explosión, al menos dos lesionados. En los medios de comunicación se mencionaba como responsable el nombre de una empresa: Metrogas. 
Las horas continuaron, los técnicos y personal de la también denominada Gas Natural de México, no acertaban a responder en sus diferentes intervenciones en la prensa, qué ocurrió y en qué momento terminaría la situación de emergencia. Desinformación y más desinformación. El gas natural comenzó a ser satanizado por los habitantes de la región y en el sitio web de la empresa: ni una palabra al respecto. Con mensajes de otro tipo, el sitio había enmudecido.
Cada vez es mayor la consulta a los sitios web de las empresas para obtener información de las mismas. Sean estudiantes para conocer sus productos, modelos de negocio, comercialización, entre otros. Para aquellos que desean trabajar en la misma, puede ser un buen punto de referencia. Para clientes potenciales, conocen los productos y servicios, además de compararlos con la competencia. En otras palabras, el sitio web se convierte de cierta manera en el vocero de la organización.
Metrogas vs. News Google
Al buscar la palabra “Metrogas” dentro del motor de búsqueda de noticias de Google (http://news.google.com.mx/) los resultados se imponen a la imagen de esta compañía. De 62 resultados que arrojo en esta fecha, 33 correspondieron a notas vinculadas al incidente de Xochimilco, varias de esas notas, haciendo amplía referencia a la posible cancelación de sus servicios en la ciudad de México.
El escenario no cambia mucho para esta empresa de origen español, al momento de realizar la búsqueda en la sección Web de este motor. El posicionamiento de la página queda a la deriva al identificarse sitios ajenos a la firma y en los casos de resultados afines a un medio de comunicación, aparece la no muy buena referencia del desastre de Tepepan.
En este sentido, el sitio de Gas Natural México, se vio rebasado, e incluso torpe al no publicar ningún dato del suceso. No obstante la suficiente información de la compañía y el compromiso público expuesto en sus secciones. Ante la contingencia, el discurso queda agotado.
¿Qué ocurre cuando se presentan situaciones de desastre?
Ciertamente los manuales de Relaciones Públicas señalan claramente la necesidad de atender a una demanda de información que se presenta en ese momento, principalmente a los afectados y de ahí extendemos el círculo a todos los públicos de la corporación, incluyendo a los medios de comunicación.
El caso del sitio de Gas Natural México o Metrogas (http://portalgn.gasnatural.com/), quedo inerte a las consultas que un ciudadano, periodista o autoridad deseo realizar en su momento para que, además de la desatinada participación de su personal de Relaciones Públicas, pudiera tener datos frescos del momento.
¿Qué hacer? El silencio no es la mejor de las herramientas y una página pensada como un producto terminal, donde la liga de Noticias está vacía, tampoco ayuda en mucho. Sin duda una estrategia de comunicación basado en Web refuerza en forma integral la campaña de comunicación.
Las famosas plantillas negras o “black templates” es un ejemplo de página que tienen algunas organizaciones para colocarla en línea en momentos críticos. Contemplar los espacios, el tipo de información y los públicos a los que se desea informar para mitigar la emergencia, nos da la oportunidad de mantener una cercanía con la población e impedir la presencia de agujeros que puedan ser llenados por información no precisa. Sin duda esto ayudará a la imagen e integridad de la organización.
Posterior a este suceso, Metrogas y en general, la industria del gas natural, se ha visto ensombrecida bajo la lámpara de la opinión pública. Arreglar la fuga de gas le costo varias horas, arreglar su imagen y percepción ante la comunidad, puede llevarle años.
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octubre 11, 2010 12:35
Totalmente de acuerdo con esta nota. Lo peor del caso es que al momento de leer esta nota en el 2010, precisamente para alertar a los vecinos del peligro evidente que representa tener tubos de nylon que transportan gas enterrados en la calle sin ningún señalamiento visible, solo una tira de plástico encima del tubo de nylon.
Van a ocurrir más accidentes. Esperaron a que se le olvidara a la gente y al camuflaje que brindan otras obras de la ciudad, poca gente se daba cuenta de que a marchas forzadas, lo que implica más descuido, se instalaron kilómetros de ductos en la ciudad. ¡qué irresponsabilidad!