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Telcel obligado a reembolsar un cargo injustificado al no presentar pruebas ante Profeco
Telcel acepto este viernes reembolsarme un cargo por “conexión GPRS” en mi equipo BlackBerry, al no presentar pruebas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
La empresa, propiedad de Carlos Slim, no logró acreditar las bitácoras históricas con las cuales pudiera sustentar que mi teléfono habría usado un Access Point Network (APN) distinta a la de BlackBerry, de acuerdo al escrito presentado por el representante legal.
La firma habría realizado el cargo en el mes de enero pasado, no obstante la línea tiene activo un plan de BlackBerry Ilimitado.
La controversia se dio concluida luego de presentar por escrito mi postura de no aceptar el cargo mientras el carrier no sustentara con sus registros informáticos el uso del servicio.
Profeco resolvió turnar el caso a Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), momento en el cual Telcel, en ánimos de llegar a una “conciliación” (sarcasmo), decidió bonificarme el cargo, “solo por está única ocasión”.
Ven a Telcel y te damos el Doble…
El doble de cargos, me dirían en Profeco al iniciar mi queja.
El doble de sorpresas, el doble de argumentos ridículos, el doble de tiempo perdido al teléfono, el doble de audiencias, el doble de… (pongan aquí lo que a su experiencia personal con Telcel más convenga).
Mi equipo, cuenta con un plan BlackBerry ilimitado, el cual incluye navegar en internet (en forma ilimitada valga la redundacia), además de enviar y recibir correo electrónico hasta en 10 cuentas, usar aplicaciones que use la conexión de BlackBerry Internet Service (BIS) como lo es Google maps, Gmail o mensajeros instantáneos como Google Talk, Yahoo! y Windows Live Messenger, entre otros más.
Una conexión GPRS (General Packet Radio Service) puede producirse cuando el dispositivo BlackBerry navegue en sitios WAP (ya descontinuados) o se modifique la configuración para conectar a internet vía módem, por ejemplo una laptop.
Al revisar la factura de enero, veo con sorpresa un cargo de 148.68 MXN (unos 10 USD) por “conexión GPRS“.
Al solicitar una aclaración en el Centro de Atención, los empleados argumentaron que no procedía la petición porque según su sistema, había cambiado la tarjeta SIM a otro celular. Al exigir pruebas, una de las empleadas verifico con los técnicos y efectivamente, el chip nunca se cambió de equipo.
Habiéndose aclarado ese punto, de todas formas la devolución no procedía, simplemente porque el sistema decía que había un consumo. La señorita en turno lo comentó al gerente del lugar y la respuesta fue la misma. No se puede.
Y no sólo fue el “no se puede“. Para evitar seguir obteniendo esos cargos, me invitaron a contratar un nuevo paquete a un precio más alto, que incluía la navegación ilimitada de GPRS.
Bajo ese escenario, acudí a presentar mi queja en la Profeco, agendandose cita para primer audiencia en el mes de marzo.
En el primer encuentro, el representante legal del operador presentó como documentación de carácter privado, un desglose general de mis consumos, sin un detalle del tipo de conexión o identificación del APN.
Esto a pesar de que en su informe por escrito, señalara a la letra lo siguiente: “…acredita ante esta H Autoridad Actuante con las documentales privadas consistentes en factura con detalle de conexiones, respuesta por parte del área de sistemas HELP DESK TASACION (sic) donde se especifica las conexiones, la cual en este acto se anexa al presente ocurso, y con la misma se desvirtúa de manera fehaciente la procedencia de esta reclamación en contra de mi poderdante…”
En tal situación exigí el detalle de conexiones, citado en su informe, el cual no estaba integrado. El representante legal, solicito una segunda audiencia a efecto de traer esa información.
Es como llegamos a este viernes pasado, donde sencillamente Telcel confirmo no tener más detalles más que los presentados, que para ellos era prueba suficiente para haberme cobrado. Sin embargo, esto no procedió, la queja se turnaría a la Cofetel, organismo facultado para exigir la bitácora histórica de Telcel. En ese instante, cambiaron su postura y decidieron resolverlo por las buenas.
Comparto con ustedes unas línea del acta donde se da por concluida la queja: “… mismo que por no contener cláusulas contrarias a la moral, al derecho o a la Ley Federal de Protección al Consumidor, se APRUEBA, conforme lo dispuesto por los artículos 110 y 125 párrafo segundo de la Ley Federal de Protección al Consumidor; por obligadas las partes a estar y pasar por el en todo tiempo y lugar como se se tratara de sentencia ejecutoria elevada a la categoría de cosa juzgada.”
Debo agradecer el apoyo de Ivonne Muñoz, autora del libro “Delitos Informáticos. Diez años después” y fundadora de Usuarios Mexicanos de Internet, A.C., asociación dedicada a representar los intereses y preocupaciones de los usuarios de Internet en México, por su ayuda en la redacción del escrito presentado ante Profeco. A los funcionarios de la misma Procuraduría, que a pesar de haber sido un caso que involucro términos tecnológicos, siempre se mostraron interesados en resolver mi caso, a mis amigas y amigos que me alentaron y ayudaron a levantar mi denuncia.
Espero sirva mi experiencia como antecedente para futuros casos que llegaran a presentarse. El ánimo no fue el dinero en sí, sino el evitar el abuso de una empresa del tamaño de Telcel.
Y pues como me diría Ivonne. Sí, les ganamos. 
Notas relacionadas
Abril 22, 2009 18:36
DE QUE MAS ES DUEÑO Carlos Slim de casualidad tu ropa interior no es de el ? JEJEJE
Abril 22, 2009 20:14
Eso, no hay que dejarse y siempre levantar la voz, no es la cantidad sino el hecho de no permitir que se abuse de los clientes, que lamentablemente por evitarse perder tiempo, lo dejan pasar y las empresas abusan de eso, en tu caso eran 148 pesos, imagina cuántos casos similares habrá y de cuánto dinero estamos hablando… por eso estamos orgullosos de nuestro millonario favorito y su listado Forbes…
Saludos!
Abril 25, 2009 07:39
Bune dia,
Te leo desde hace algunos anos, y comparto contigo tu gusto por este tipo de noticias
Yo tuve un plan telcel y cometi el grandisimo error de renovarlo, estuve mas de 2 anos con ellos y fue de pesadilla, todo el tiempo mi factura no bajaba de $1000 por cosas que nada que ver.
Me cambie a Movistar y santo remedio, mi factura no rebasaba de $500 y tenia muuucho mas que con telcel.
Me da mucho gusto leer historias como la tuya que terminaron bien, no como la de millones que termina mal con esa empresa.
Adelante! y saludos desde Matamoros Tamps
Abril 29, 2009 14:02
Que tal:
Pues navegando en este mundo de blogs tecnológicos me topo por fin con uno bueno y que no solo es copy-paste, felicidades por esto.
Y bueno, ya me había tocado conocer casos por el estilo con esta misma compañía, pero no sabía de alguno en el que el usuario haya salido vencedor.
El chiste es no dejarle y perceverar, es increible el grado de estupides e injusticia que se puede llegar a tener por cosas tan tontas como lo es el dinero.
Pero bueno, me da gusto que se haya llegado a esa resolución. Y pues es buenoq ue compartas tambien como hiciste para que las cosas salieran adealnte, así nos armamos previniendonos ys aber de donde agarrarnos cuando nos suceda.
Y bueno me adentrare un poco mas en tu blog que se ve prometedor.
Mayo 14, 2009 12:47
Telcel obligado a reembolsar un cargo injustificado al no presentar pruebas ante Profeco…
La empresa, propiedad de Carlos Slim, no logró acreditar las bitácoras históricas con las cuales pudiera sustentar que mi teléfono habría usado un Access Point Network (APN) distinta a la de BlackBerry, de acuerdo al escrito presentado por el repr…
Mayo 14, 2009 12:48
Telcel obligado a reembolsar un cargo injustificado al no presentar pruebas ante Profeco…
La empresa, propiedad de Carlos Slim, no logró acreditar las bitácoras históricas con las cuales pudiera sustentar que mi teléfono habría usado un Access Point Network (APN) distinta a la de BlackBerry, de acuerdo al escrito presentado por el repr…
Mayo 14, 2009 12:49
Telcel obligado a reembolsar un cargo injustificado al no presentar pruebas ante Profeco…
La empresa, propiedad de Carlos Slim, no logró acreditar las bitácoras históricas con las cuales pudiera sustentar que mi teléfono habría usado un Access Point Network (APN) distinta a la de BlackBerry, de acuerdo al escrito presentado por el repr…
Mayo 15, 2009 13:33
Felicidades.!!!! con actos como estos, nos acercamos cada dia a lograr el respeto que merecemos como consumidores. Espero que TELCEL y otras grandes companias, entiendan que no somos un numero mas, al que pueden cobrar lo que quieran sin dar explicacion alguna. Si no, preguntenle a TELMEX que con la nueva portabilidad numerica a perdido poco mas de 104 mil clientes…
Mayo 16, 2009 08:27
Telcel obligado a reembolsar un cargo injustificado al no presentar pruebas ante Profeco…
Vota este post en celularion.com…
Mayo 30, 2009 13:04
Telcel me esta haciendo lo mismo a mi
pero a mi me esta cobrando 2500.00 pesos , siendo que igual que tu tengo un plan ilimitado de blackberry, tengo con este tipo de telefonos más de 3 años y ahora que actualice y compre el mas nuevo mas caro entonces ahora me cobran internet, nunca me avisaron , nunca se me informo, y dicen igual que a ti que ni modo ni modo y ni modo y que pague, en base a lo que tu hiciste el día lunes me darán cita en profeco para ir a poner la queja correspondiente ojala y sea un caso mas yo tampoco me voy a dejar SIMPLEMENTE NO ES JUSTO que esta gente quiera salirse siempre con la suya .
Contare la conclusión de esto pronto saludos
Julio 10, 2009 15:39
A mi me esta pasando lo mismo hace 3 meses contrate el plan blackberry sin fin universitario que incluye internet 10 numeros etc etc en general es un plan muy bueno en relacion a lo que ofrece y el precio sin embargo tenian que robar mis primeras dos facturas salieron normales pero esta tercera trae un sobrecargo de 200 pesos y la proxima de 500 todo por el uso del internet que supuestamente es ilimitado y lo peor es que llame a servicio a clientes y ellos juran y perjuran que mi plan no incluye internet unicamente enviar correos recibir y entrar al msn pero esto no se va a quedara asi
Septiembre 18, 2009 12:20
Hola! desgraciadamente a mi me ha sucedido practicamente lo mismo, lo peor es q despues de ir a presentar mi queja a la profeco me pidieronfuera nuevamente al CAC a pedir un convenio, lo mas ironico es q el “supervisor” antes d saber q habia ido a profeco hizo un convenio conmigo, al enterarse q habia ido a profeco me pidio fuera a cancelar la queja y en base a eso me hacian mi bonificacion y al dia siguiente m hablan y me dicen q siempre no me pueden hacer la bonficacion despues de q segun esto ya lo habian visto con las personas de mexico, puras mentiras!!!!!! Ahora falta esperar que dicen en la audiencia, si tuvieras algun consejo te lo agradeceria ya q no quiero q esta empresa nos siga viendo la cara de P….. gRACIAS!!!
Septiembre 30, 2009 17:16
Patricia, te sugiero no cancelar la audiencia y revises la documentación que ellos te presentan. Si quieren convenir, que te den algo por escrito o que se haga el convenio en Profeco y quede asentado en el acta. Espero te sirva el dato. ¡Suerte!
Octubre 8, 2009 10:09
Les comento para solicitarles ayuda que ami me aparece un cargo por conexion gprs que supuestamente es por accesar internet ademas de mensajes premium por bajar tonos e imagenes que nunca hice,mi telefono no es blackberry pero me estan haciendo estos cargos indebidos,
gracias,
Octubre 26, 2009 13:09
ke tal , lo mismo hace telmex (compañia del mismo dueño) hablando por las noche sy en las tardes a losk e tenemos contrato con ellos pidiendo si keeremos mas servicios digitales, y sea kien conteste el telefono , ellos te hacen el contrato y te lo cobran SIN KE UNO TENGA KE FIRMAR, esto kiere decir ke si la sirvienta contesta el telefono o un adolescente ke no tenga mayoria de edad y ke tenga voz grueza puede decir ke si a lo ke ellos te “sugieren” y te empiezan a cobrar servicios tontos como identificador de llamadas sin ke uno tenga identificador de llamadas, llamada en espera , etc .LA VDD TE FELICITO ENORMEMENTE……POR HABERLOS DEMANDADO ……ahorita el podrido en dinero carlos slim junto con salinas pliego ESTAN haciendo negocio en latino america propagando sus MUY CHAFAS y carisimos servicios de telefonia, pero por ke solo en latinoamerica y no en EUA y en EUROPA????por ke haya no ofrecen su pesimo servicio telcel??? PORK E HAYA NO SON TONTOS HAYA SI PESAN LAS DEMANDAS Y SON MUCHO MAS RAPIDAS HAYA LAS LLAMADAS A CELULAR CUESTAN MENOS DE LA MITAD DE LO KE NOSOTROS PAGAMOS….DON CARLOS SLIM….lo felicito practica perfectamente la dotrina de ke DONDE HAY MISERIA , ALFABETISMO Y TERCERMUNDISMO ….AHI!!! ES DONDE ESTA LA LANA mi correo es chendrixx@hotmail.com
Noviembre 19, 2009 17:53
A QUIEN CORRESPONDA
A QUIEN CORRESPONDA. POR MEDIO DE LA PRESENTE QUIERO INFORMAR A USTEDES QUE EL 15 DE NOVIEMBRE QUE ESEL DIAQUE PAGO MI TELEFONO , DIAS ANTES HABIACAMBIADO DE PLAN Y SE HIZO EL PAGO CORRESPONDIENTE, POR QUE A PARTIR DEL 16 DE NOVIEMBRE HABIA CAMBIADO DE PLAN Y RESULTA QUE ADEMAS DE QUE ME CORTARON EL TELEFONO DEBO 800.00 Y PICO DE PESOS CON EL CAMBIO DE PLAN QUE HABIA CONTRATADO, LLEVE MIS PAPELES A TELCEL Y MI NUEVO CONTRATO QUE ENTABA A PARTIR DEL 16 DE NOVIEMBRE Y RESULTA QUE AHORA DEBO 800.OO PESDOS Y NO CAMBIARON DE PLAN POR QUE TENIA QUE PAGAR CREO QUE UN FIANZA Y ME CORTARON EL TELEFONO LO CUAL ES UN ROBO DONDE LO VEA NO SE A QUIEN DIRIGIRME PERO ESPERO QUE ESTO LLEGE A MANOS DE LA PERSONA ADECUADA
ATENENTAMENTE LUZ MARIA SAINZ
Noviembre 20, 2009 12:04
Luz Maria, la sugerencia es que acudas directamente a Profeco a levantar tu queja directamente. Éste es un blog donde compartimos esta y otras historias de otros usuarios.
Para que tu demanda camine correctamente, acude a la oficina más cercana a tu domicilio. Mucha suerte. Saludos.
Diciembre 15, 2009 15:10
Te felicito por haber ganado una a telcel…practicamente es casi imposible ganarles siemrpe te dan una escusa estupida…nos creen estupidos..yo estube a punto de tunmabrle la cabeza un tipo de atencion a clientes pues no sabi ani que decirme…tube q pagar no tenia opcion nesesitaba mi linea pero es increible ver como abuzan…son yucatecos los de esta empresa eso me da a pensar el tipo de gente ….
Diciembre 15, 2009 15:17
Eros. Si, lamentablemente la atención ofrecida en los centro de servicios no es la esperada, pero más que culpar a los empleados, responsabilizaría a la empresa. Saludos.
Diciembre 23, 2009 21:54
Felicitaciones!!
Gracias por escribir la experiencia. Seguro que esto nos servirà de ejemplo`para reclamar todas las series de trampas que aplica Telcel a los consumidores!
Marzo 13, 2010 10:42
Felicitaciones!!
si todos los que tenemos problemas con telcel los llevarámos a sus ultimas consecuencias en PROFECO la historia sería otra, el problema es que “parece” imposible ganarle una a TELCEL.